'Klantenservice energiebedrijven niet op peil'
door Jeanet Woldring Leestijd: 2 minuten
Klantenservices van energiebedrijven presteren vaak slecht: vragen van klanten worden onvoldoende of helemaal niet beantwoord en de wachttijden bij zowel de telefonische klantenservices als via email zijn regelmatig lang. Dat blijkt uit een onderzoek in de Consumentengids van september 2014. Gemiddeld scoren de bedrijven een 5,2. Alleen United Consumers scoort een ruime voldoende (7,3). Oxxio (3,9) en Electrabel (3,3) eindigen onderaan.
Mysteryshoppers van de Consumentenbond stelden 12 energiebedrijven per mail en telefonisch vragen over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter. Van de 240 verstuurde mails werd 15% niet beantwoord. Slechts vier bedrijven gaven altijd antwoord: Energiedirect.nl, Greenchoice, Budgetenergie en United Consumers. Oxxio reageerde slechts op 11 van de 20 mails en Electrabel maakte het helemaal bont: op tweederde van de vragen kwam geen antwoord.
Onvolledig
De kwaliteit van de antwoorden laat ook vaak te wensen over. Zo noemen veel bedrijven de netwerkkosten niet als wordt gevraagd naar de kosten van een energiecontract en waarschuwt tweederde niet voor een boete bij tussentijds overstappen naar een andere leverancier. De klantenservicemedewerkers hebben ook weinig kaas gegeten van zonnepanelen; het merendeel kon het verschil tussen terugleveren en salderen niet goed uitleggen. En bijna geen enkele leverancier vermeldt dat consumenten de slimme meter kunnen weigeren.
Consumenten die klachten hebben over de klantenservice van hun energiebedrijf kunnen die plaatsen op Klachtenkompas.nl
====
VEH:
Energieleveranciers staan klanten met vragen niet goed te woord, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Gemiddeld scoren energiebedrijven een 5,2. De helft van de klantenservices krijgt een onvoldoende.
De Consumentenbond zette voor het onderzoek mysteryshoppers aan het werk. Zij stelden 12 energiebedrijven per e-mail en telefonisch vragen over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter. Niet alle vragen werden beantwoord. Alleen Energiedirect, Greenchoice, Budget Energie en United Consumers gaven altijd antwoord. Oxxio reageerde op 11 van de 20 e-mails en Electrabel op slechts een derde van de vragen.
Volgens de Consumentenbond laat de kwaliteit van de antwoorden ook te wensen over. Klantenservicemedewerkers hebben bijvoorbeeld weinig kaas gegeten van zonnepanelen of melden niet dat consumenten de slimme meter kunnen weigeren.
Op een schaal van 1 tot 10 scoren de klantenservices van energieleveranciers als volgt:
•United Consumers: 7,3
•Greenchoice: 6,3
•E.On: 5,9
•Energiedirect: 5,8
•Eneco: 5,7
•Budget Energie: 5,6
•NLE: 5,3
•Essent: 5,1
•Delta: 4,6
•Oxxio: 3,9
•Electrabel: 3,3
Jeanet Woldring is ruim 20 jaar als directeur verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken. Ze is eindredacteur van de content, nieuws- en persberichten op de Bencom websites. Jeanet is gespecialiseerd in het onafhankelijk vergelijken van telecom, energie en verzekeringen voor zowel de zakelijke als consumentenmarkt. Door jarenlange ervaring heeft ze een brede kennis van de ontwikkeling van deze geliberaliseerde markten en schrijft er ook regelmatig over.
Laatste nieuws
-
Dit zijn de energieplannen van het nieuwe kabinet
17 mei 2024 Op 16 mei 2024 werd het hoofdlijnenakkoord van de PVV, NSC, VVD en BBB gepresenteerd. Wij hebben de ...
-
Onderzoek ACM: hogere tarieven voor zonnepaneelbezitters niet onredelijk
13 mei 2024 De ACM concludeert dat de tarieven voor zonnepanelenbezitters die Budget Energie, Eneco, Engie en Va...
-
Ook Eneco komt met terugleverkosten: vergelijken loont
2 mei 2024 Ook Eneco gaat vanaf deze zomer zonnepaneelbezitters terugleverkosten in rekening brengen. Terugleve...
-
Klanten HEM Energie mogen gratis overstappen of blijven met lager tarief
29 april 2024 Heeft u een vast energiecontract bij HEM Energie? Dan mag u gratis overstappen van de ACM. U betaalt...
-
ACM: Steeds meer onderscheid tussen klanten met en zonder zonnepanelen
12 april 2024 Energieleveranciers maken steeds vaker onderscheid tussen klanten met en zonder zonnepanelen. Dat me...