Een werkdag op de servicedesk van Gaslicht.com?

In april van dit jaar nam ik voor het eerst plaats op de servicedesk van Gaslicht.com. Een leuke nieuwe uitdaging na jaren in de hotelbranche gewerkt te hebben. Inmiddels ben ik ingewerkt en geef ik je graag een kijkje in de keuken van de servicedesk.   Reden voor mijn overstap naar Gaslicht.com is dat ik graag regelmatiger werktijden wilde. Als medewerker servicedesk werk ik nu van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 en 17.00 uur. Een vrij doorsnee werkweek dus. De servicedesk beman ik samen met drie fulltimers en enkele parttimers, die veelal de avonduren invullen. Wij zijn het eerste aanspreekpunt van Gaslicht.com. Bij ons komen alle telefoontjes, mails, WhatsApp’jes en chatberichten binnen.

Rustig opstarten

Als ik ‘s ochtends op mijn werk kom, begin ik meestal met een rondje langs de collega’s. We praten bij over de vorige dag of, als het maandag is, gezellig over het weekend. Het leuke aan Gaslicht.com is onder meer dat het een jong team is. Dat geeft toch wat extra’s qua sfeer en onderlinge contacten op de werkplek.

Wekelijks overleg

Zodra mijn computer is opgestart en het eerste kopje koffie gezet is, ga ik aan de slag. Op maandag beginnen we altijd met een gezamenlijk overleg. We bespreken dan zaken die zijn voorgevallen, toekomstplannen, verbeterpunten, maar ook punten die iedereen moet weten. Vorige keer namen we de hoofdpunten uit een leveranciersbezoek aan Gaslicht.com door, omdat niet iedereen die dag aanwezig was. Zo is iedereen up-to-date. Zelf vind ik het wekelijks overleg heel plezierig. Juist ook omdat we zo, ondanks dat we in verschillende kantoorruimtes zitten, toch op de hoogte blijven van wat er op andere afdelingen gebeurt.

Schriftelijk en mondeling

De maandag is één van de drukste dagen van de week. Hoewel we in het weekend ook gewoon ‘open’ zijn, lijkt het wel alsof mensen hun vragen opsparen voor de maandag. Op de servicedesk betekent die drukte een niet-aflatende stroom aan telefoontjes, WhatsApp’jes, chatverzoeken en mailtjes. Om al die kanalen in goede banen te leiden is de servicedesk verdeeld in een mondeling gedeelte, oftewel de collega’s die vooral de telefoontjes afhandelen, en een schriftelijk gedeelte. Zelf zit ik op die laatste post, al spring ik bij met de telefoondienst waar nodig.

Takenpakket

Mijn takenpakket omvat het beantwoorden van mails, waar vaak de concretere vragen op binnenkomen die meer tijd vragen, en het bemannen van de WhatsApp- en chatdienst. Die laatste heeft altijd prioriteit. Zodra iemand op de chatbutton klikt, komt er bij mij een pop-upschermpje omhoog en accepteer ik direct het chatgesprek. We streven ernaar iedereen zo snel mogelijk te helpen. De afwisseling tussen mail, chat, WhatsApp en telefoontjes maakt mijn werk ontzettend divers. Ook heb ik een goede achtervang van collega’s als er een vraag binnenkomt waar ik nog niet 1-2-3 het antwoord op weet.

Kan ik echt overstappen?

Toch zijn er wel veelgestelde vragen. Zo zijn er veel mensen die de Energievergelijker op onze site hebben ingevuld en dan contact opnemen met een vraag over het aanmeldformulier. Onze website is vrij duidelijk, maar ik merk dat mensen toch twijfelen of ze alles goed hebben ingevuld. Vaak willen ze even de bevestiging dat het goed gegaan is. Ik kan me ook goed voorstellen dat het prettig is om even contact op te kunnen nemen om je aanmelding door te spreken. Daar is de servicedesk voor.

Twitterdienst

Naast de mail, chat en WhatsApp, houden we bij de servicedesk ook de social media bij. Eén keer in de week heb ik twitterdienst, wat eigenlijk inhoudt dat ik op dat moment Facebook en Twitter in de gaten houd. Want ook daar komen vragen binnen, of er is een nieuwtje waar we op willen reageren. Met name bij Twitter gaat het om heel korte, bondige tweets, wat weinig ruimte geeft voor nuance. Fijn aan de servicedesk is dat we veel overleggen over hoe we iets communiceren. Zodat de informatie die we verstrekken ook juist en volledig is.

Persoonlijk advies

Tot op heden heb ik al veel klanten mogen helpen en adviseren. Het leukst aan mijn werk? Dat zijn toch de telefoontjes van mensen met weinig computerervaring. Laatst belde bijvoorbeeld een man die zei: “Ik heb nu de website voor me, maar hoe werkt het nu precies?” Vervolgens heb ik hem stap-voor-stap door de vergelijking en de aanmelding geholpen. Hij was zó blij en kon nog flink besparen ook. Daar doe je het voor. Service staat bij ons voorop. Dat waarderen onze klanten. Laatst was er bijvoorbeeld iemand geholpen bij een geschil met een leverancier en kregen we taart bezorgd op kantoor. Hoe leuk is dat?