Eneco en Nuon beste klachtafhandeling

Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter aan de afspraken houden die ze maken met de consument. Dit zegt Pieter Kalbfleisch van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) naar aanleiding van  een tweede onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling van de tien grootste energieleveranciers.

Doel van het onderzoek was om vast te stellen in hoeverre de kwaliteit van klachtafhandeling sinds het eerste onderzoek in 2006 (destijds onvoldoende) is verbeterd. Klachtafhandeling vormt namelijk een belangrijk aspect van de dienstverlening door energiebedrijven en kan voor een consument bepalend zijn in de keuze voor een energieleverancier, meent de NMa. Jammer, dat alleen gekeken is naar de kwaliteit van de tien grootste energieleveranciers, want waar kunnen consumenten nu terecht als ze willen weten hoe kleinere leveranciers klachten afhandelen?

De klachtafhandeling van de energiebedrijven is wel duidelijk verbeterd maar nog niet structureel op orde, luidt de conclusie. Aan ruim 2000 consumenten is gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij waren over de afhandeling van hun klachten die betrekking hadden op dienstverlening in de periode van augustus 2006 tot januari 2007. De meeste klachten gaan over de (jaar)rekening en de meterstanden.*

Op grond van de resultaten van het eerste onderzoek heeft de NMa alle betrokken leveranciers gevraagd om een zogenaamd 'verbeterplan'. Na één jaar zijn de eerste effecten bij veel energiebedrijven merkbaar door een toegenomen tevredenheid van de consument. Bij een volgende meting verwacht de NMa dat dit nog duidelijker zichtbaar is.

Vorig jaar beoordeelde de consument de klachtafhandeling ruim onvoldoende, met een 4,3. Na aanmaningen van de NMa zijn er duidelijke verbeteringen te zien en scoren de bedrijven gemiddeld een 4,7. Dat betekent in een jaar weliswaar een verbetering van 10%, maar als geheel scoort de sector nog geen voldoende. De verschillen tussen de bedrijven onderling zijn groot. 

Eneco en Nuon relatief hoog gemiddeld rapportcijfer
Vijf leveranciers laten bovengemiddelde resultaten zien. Eneco, met een verhoudingsgewijs hoog gemiddeld rapportcijfer, laat ten opzichte van de vorige keer een 'substantiële verbetering' zien. Hetzelfde geldt – in iets mindere mate – voor Nuon, waar de verbetering 'aanzienlijk' is. Ook Greenchoice, RWE en Cogas laten bovengemiddelde rapportcijfers zien. Bij RWE is sprake van een flinke verbetering en bij Greenchoice een summiere. De klachtafhandeling van Cogas is ten opzichte van de vorige meting verslechterd. Essent en DELTA laten gemiddelde prestaties zien binnen de groep van tien bedrijven. Bij Essent is sprake van een aanzienlijke verbetering, bij DELTA is geen verandering waargenomen.

Drie leveranciers benedengemiddeld
Oxxio, Intergas Energie/Dong Energy en NRE/E.on laten minder dan gemiddelde rapportcijfers zien. De cijfers van Oxxio zijn wel substantieel verbeterd in vergelijking met vorig jaar. De groene energieleverancier uit Hilversum wil deze lijn doortrekken en verwacht dat dit duidelijk zichtbaar zal zijn in de resultaten van volgend jaar, zo heeft Oxxio vandaag in een persbericht laten weten. Bij Intergas Energie/Dong Energy is sprake van een summiere verbetering. Bij deze bedrijven doet de NMa onderzoek naar de oorzaken van de lage waardering. Op grond hiervan wordt bepaald of aanvullende maatregelen nodig zijn. Het gehele klachtenonderzoek wordt over 1 jaar herhaald. 

* gebaseerd op minder respondenten

* Voor meterstanden zijn energieleveranciers afhankelijk van netbeheerders. Zij moeten deze correct en tijdig doorgeven aan leveranciers en daar schort het vaak aan. Veel netbeheerders maken er nog steeds een administratieve bende van volgens ingewijden. Hierdoor worden leveranciers afgerekend voor problemen waarvoor ze maar deels verantwoordelijk zijn. Deskundigen vinden dat de toezichthouder ook de rapportcijfers van de netbeheerders openbaar moet maken, zodat aan klanten uitgelegd kan worden waarom er fouten zijn ontstaan.

Zie ook: Kwaliteit klachtafhandeling energieleveranciers 2007