NMa: Essent beste score klachtafhandeling

Consumenten zijn nog steeds ontevreden over de manier waarop grote energiebedrijven klachten afhandelen. Dat blijkt uit onderzoek van de Energiekamer van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Alleen Essent haalt dit jaar, voor het eerst in drie jaar, een voldoende.

De Energiekamer vindt het belangrijk dat klachten op een juiste manier worden opgelost. Als een consument bijvoorbeeld overstapt van energieleverancier en er gaat iets mis, dan moet deze erop kunnen vertrouwen dat de klacht  op een juiste manier wordt opgelost. Klachtenafhandeling is ook een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van energiebedrijven. Veel consumenten vinden dit  bepalend  voor de keuze van leverancier.

Het onafhankelijke onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy heeft ruim 2000 consumenten, die in de maanden januari 2008 t/m april 2008 een klacht hadden ingediend, gevraagd  hoe tevreden zij waren over de afhandeling. Een consument is daarbij steeds gevraagd hoe de energieleverancier precies zijn klacht heeft behandeld. Daarna is gevraagd om de  behandeling van de klacht een cijfer te geven voor de afhandelingstermijn, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tevredenheid. De klantvriendelijkheid is het enige aspect dat gemiddeld boven de zes scoort. Het onderzoek geeft geen oordeel over de inhoudelijke oplossing van een klacht.

Rapportcijfers afhandelingstermijn, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid, tevredenheid
De hoogste scores voor de termijn waarbinnen de klacht is afgehandeld zijn voor de energieleveranciers Greenchoice* en Essent (respectievelijk een 5,9 en een 5,8). De laagste score op het aspect afhandelingstermijn van een klacht is voor Oxxio (3,9).
 
Alle energieleveranciers scoren een voldoende voor de klantvriendelijkheid. Essent heeft de hoogste score met een 6,8, gevolgd door Rwe met een 6,7. De laagste score is een 6,0 voor Cogas*. Hierna scoren Delta Comfort, E.on en Oxxio het laagst op dit aspect (allen een 6,1).

Alle energieleveranciers scoren lager dan een 6,0 voor de zorgvuldigheid waarmee met de schriftelijk ingediende klachten wordt omgegaan. De hoogste score is voor de leverancier Essent (5,8). Hierna komen Eneco en Rwe met beiden een 5,5. Na Cogas (4,0) zijn de laagste scores voor zorgvuldigheid te vinden bij de leveranciers Oxxio (4,2) en Dong (4,3).

Het hoogste cijfer voor de tevredenheid over de wijze waarop de klacht is afgehandeld isvoor  Eneco (5,8). Essent komt als één na beste uit de bus met een 5,7. Cogas en Oxxio hebben de laagste score voor dit aspect (beiden een 4,0). Hierna is de laagste score voor Dong (4,2).

Klachtenafhandeling is in vergelijking met het eerste onderzoek en het tweede onderzoek verbeterd. Toch zijn consumenten nog altijd ontevreden over de kwaliteit van klachtenafhandeling. Van de tien onderzochte energieleveranciers  is er één partij die een voldoende scoort.

De NMa heeft de bedrijven die van de consumenten in het onderzoek geen voldoende krijgen, gevraagd om een verbeterplan op te stellen. Deze bedrijven hebben aangegeven dat ze hieraan meewerken.

* Opgemerkt moet worden dat Greenchoice en Cogas door minder consumenten zijn beoordeeld dan de andere bedrijven. De prestaties van deze bedrijven zijn daarom minder goed te vergelijken met die van andere leveranciers.